Service Level Agreement (SLA)
Gwarancja poziomu świadczenia usługi LoadTMS
Ostatnia aktualizacja: 30.03.2026 | Wersja 1.1
§ 1. Gwarancja dostępności
Usługodawca gwarantuje dostępność platformy LoadTMS na poziomie 99,5% w skali miesiąca kalendarzowego (mierzone jako uptime instancji produkcyjnej).
Progi dostępności i dopuszczalny czas przestoju:
| Dostępność | Max przestój / miesiąc | Status |
|---|---|---|
| 99,9% | ~43 minuty | Cel (VPS) |
| 99,5% | ~3,6 godziny | Gwarantowany |
| 99,0% | ~7,3 godziny | Service Credits 5% |
§ 2. Okna serwisowe
Planowane prace konserwacyjne odbywają się w następujących oknach:
- Regularne: Wtorek i czwartek, 02:00–04:00 CET
- Awaryjne: W dowolnym czasie, z powiadomieniem min. 1h przed
Czas planowanych prac serwisowych nie jest wliczany do czasu przestoju pod warunkiem wcześniejszego powiadomienia (min. 48h dla planowanych).
§ 3. Wyłączenia
SLA nie obejmuje przestojów spowodowanych:
- Siłą wyższą (klęski żywiołowe, konflikty zbrojne, pandemie)
- Awarią infrastruktury dostawcy hostingu lub łączności poza bezpośrednią kontrolą LoadTMS
- Awarią dostawców zewnętrznych (Przelewy24, KSeF MF, Nominatim)
- Działaniami Użytkownika naruszającymi Regulamin
- Problemami z łączem internetowym po stronie Użytkownika
- Planowanymi pracami serwisowymi (z wcześniejszym powiadomieniem)
§ 4. Czasy reakcji na zgłoszenia
| Priorytet | Opis | Reakcja | Rozwiązanie |
|---|---|---|---|
| P1 — Krytyczny | System niedostępny, utrata danych | 30 min | 4h |
| P2 — Wysoki | Kluczowa funkcja niedostępna (fakturowanie, zlecenia) | 2h | 8h |
| P3 — Średni | Funkcja działa z ograniczeniami, obejście dostępne | 8h | 48h |
| P4 — Niski | Kosmetyka, sugestie, pytania | 24h | 5 dni roboczych |
Czasy reakcji liczone w godzinach roboczych (Pon–Pt, 8:00–17:00 CET), a zgłoszenia przyjmowane są pod adresem support@loadtms.pl.
§ 5. Service Credits
W przypadku niedotrzymania gwarantowanego poziomu dostępności, Klientowi przysługują Service Credits:
| Dostępność | Service Credit |
|---|---|
| 99,0% – 99,5% | 5% miesięcznej opłaty |
| 95,0% – 99,0% | 15% miesięcznej opłaty |
| 90,0% – 95,0% | 30% miesięcznej opłaty |
| poniżej 90,0% | 50% miesięcznej opłaty |
Service Credits są przyznawane na wniosek Klienta, zgłoszony w ciągu 30 dni od okresu rozliczeniowego. Credits rozliczane w kolejnych fakturach (nie w gotówce).
§ 6. Bezpieczeństwo danych
- Szyfrowanie: TLS 1.3 (transit), AES-256 (dane KSeF)
- Izolacja: multi-tenant z globalnym scope per tenant_id
- Backup: automatyczny, codziennie, RPO 24h, RTO 4h
- Monitoring: health check co 5 minut, alerting operacyjny i logi audytowe
- Security headers: CSP, HSTS, X-Frame-Options, Permissions-Policy
§ 7. Komunikacja incydentów
- Status page: /up endpoint — real-time health check
- Powiadomienia e-mail: dla P1 i P2 — automatycznie do Adminów Tenanta
- Post-mortem: dla incydentów P1 — raport w ciągu 72h od rozwiązania
§ 8. Obowiązywanie
Niniejsze SLA obowiązuje od dnia aktywacji subskrypcji. SLA nie obowiązuje w okresie bezpłatnego trialu. Usługodawca zastrzega sobie prawo do aktualizacji SLA z 30-dniowym wyprzedzeniem.