Poziom usług i wsparcia

§ 1. Charakter dokumentu

1. Niniejsza strona opisuje sposób obsługi usługi świadczonej przez LoadTMS Sp. z o.o..
2. Nie ustanawia publicznej gwarancji procentowej dostępności, czasu reakcji, czasu naprawy, Service Credits, RPO ani RTO.
3. Wiążące parametry usługowe obowiązują wyłącznie wtedy, gdy zostały uzgodnione z klientem w odrębnej umowie.

§ 2. Utrzymanie i zależności

1. LoadTMS monitoruje stan usługi i wykonuje prace utrzymaniowe odpowiednio do potrzeb operacyjnych.
2. O planowanych pracach wpływających na dostępność klienci są informowani z wyprzedzeniem, jeżeli charakter prac na to pozwala.
3. Działanie wybranych funkcji zależy od usług zewnętrznych, między innymi KSeF, infrastruktury hostingowej oraz dostawców geokodowania i tras.

§ 3. Priorytety zgłoszeń

• P1 — krytyczny: usługa jest niedostępna, wystąpiło podejrzenie utraty danych lub poważny incydent bezpieczeństwa.
• P2 — wysoki: kluczowy proces biznesowy nie działa i nie ma praktycznego obejścia.
• P3 — normalny: funkcja działa z ograniczeniami albo istnieje obejście.
• P4 — niski: pytanie, sugestia lub usterka kosmetyczna.

Zgłoszenia przyjmowane są pod adresem support@loadtms.pl. Kolejność i sposób obsługi zależą od wpływu zdarzenia, zakresu oraz informacji przekazanych w zgłoszeniu.

§ 4. Bezpieczeństwo i odtwarzanie

• Transmisja publiczna jest chroniona TLS, a dostęp do danych biznesowych podlega kontroli ról i granicom tenantów.
• Hasła są przechowywane jako bezpieczne skróty; poświadczenia i niezmienne snapshoty KSeF są szyfrowane w aplikacji.
• LoadTMS posiada procedury wykonywania kopii oraz odtwarzania bazy i trwałych plików. Publiczne cele RPO/RTO nie są deklarowane bez odrębnej umowy i aktualnego dowodu dla danego środowiska.

§ 5. Dokumenty powiązane

Zasady korzystania i przetwarzania danych opisują Regulamin, Polityka prywatności oraz DPA.